فرسودگی شغلی چیست و چگونه می‌توان آن را اندازهگیری کرد؟
تحقیقات نشان میدهند که طی یکی دو سال اخیر، همه‌گیری ویروس کووید 19 در جهان، باعث بروز فرسودگی شغلی و اختلالات ناشی از آن در محیطهای کاری شده است. همین امر سبب شده است تا بسیاری از سازمانها، به اهمیت فرسودگی شغلی بیش از پیش واقف شده و نگرانی بیشتری در مورد راهکارهای مبارزه با آن داشته باشند. از همین رو، احساس کردیم اکنون بهترین زمان برای بررسی راهکارهای اندازهگیری فرسودگی شغلی در سطح سازمان‌هاست.
پدیده‌ای تحت عنوان فرسودگی شغلی ماسلاچ (Maslach Burnout Inventory) یا به اختصار MBI، که نشان می‌دهد اصولا منظور از فرسودگی شغلی در یک سازمان چیست و چه راهکارهایی برای اندازهگیری و به تبع آن جبران و بهبود آن در سطح سازمان وجود دارد.
فرسودگی شغلی ماسلاچ چیست؟
درست همزمان با اوج گیری نفوذ ویروس کووید 19 در میان سازمان‌های جهان بین سال‌های 2020 الی 2021، بحث در مورد مساله مهم فرسودگی شغلی نیز در میان مردم و به ویژه افراد شاغل و صاحب منصب در سازمانها اوج گرفته است. هرچند که این پدیده، به هیچ عنوان کیس جدیدی نیست و قرن‌هاست که بسیاری از افراد، از کاری که انجام میدهند لذت نمی‌برند، آن را به درستی به انجام نمی‌رسانند و یا به توصیف دقیق‌تر، دچار فرسودگی شغلی شده‌اند و عامیانه‌ترش، در کاری که می‌کنند خاموش شده‌اند؛ اما طی 60 سال اخیر، این پدیده رایج بیشتر مورد توجه قرار گرفته و با اختصاص عنوان فرسودگی شغلی به خود، بیش از پیش توسط افراد شاغل در سطوح شغلی مختلف تجربه می‌شود.
اولین بار شاید اواخر دهه 1970 میلادی بود که سوالات جدی در خصوص فرسودگی شغلی مطرح شدند. این‌که اصلا فرسودگی شغلی چیست؟ آیا این پدیده یک مشکل به حساب می‌آید و اگر بله، چرا؟
علت بروز این پدیده چیست و سوالاتی دیگر از این دست… سوالاتی که باعث شدند متخصصین و محققین درصدد پاسخگویی به آن‌ها بر‌آیند. بدون شک، جواب دادن به چنین سوالات مهم و عمیقی مستلزم در دست داشتن یک سری ابزارها بود که در آن زمان وجود نداشتند و همین امر منجر به ایجاد یک سری اصول، قواعد و ابزارها تحت عنوان ماسلاچ شدند که می‌توانست تا حد قابل ملاحظه‌ای پاسخ‌گوی این سوالات باشد.
فرسودگی شغلی ماسلاچ برای نخستین بار در سال 1981 منتشر شد و اکنون، کتابچه راهنمای آن به چاپ چهارم رسیده است. راهنمایی که می‌توان آن را اولین اقدام توسعه یافته علمی برای اندازهگیری و رویارویی با فرسودگی شغلی دانست و اتفاقا با استقبال بی‌نظیری نیز روبه‌رو شده و اکنون در طیف گسترده‌ای از مطالعات تحقیقاتی سراسر جهان مورد استفاده قرار می‌گیرد.
فرسودگی شغلی ماسلاچ با تعریف سازمان جهانی بهداشت از فرسودگی شغلی، به عنوان یک تجربه شغلی برحق که سازمانها باید آن را مدیریت کنند تطابق کامل دارد و دارای سه بُعد مشخصه است:
- احساس کاهش انرژی یا خستگی
- افزایش فاصله ذهنی با شغل یا بدبینی و منفی گرایی شخص نسبت به آن
- کاهش کارایی حرفه‌ای
فرسودگی شغلی ماسلاچ این سه بعد فرسودگی را به صورت مجزا مورد ارزیابی قرار می‌دهد. فرمت اصلی آن از اقدامات اکتشافی سابق در دهه 1970 نشات می‌گیرد که حاصل مصاحبه با کارگران فعال در حیطه بهداشت و خدمات انسانی، مشاهدات ثبت شده از محیطهای کاری و مطالعات موردی است. در این مطالعات، تعدادی از مضامین منطبق بر ابعاد سه گانه فرسودگی شغلی ظاهر شده‌اند – به عنوان مثال این جمله که «احساس می‌کنم از نظر عاطفی دیگر رغبتی به کارم ندارم و از آن خارج شده‌ام» – که توانستند به معیاری برای سنجش فرسودگی شغلی به متد ماسلاچ تبدیل شوند. در حقیقت، فرسودگی شغلی ماسلاچ روشی مبتنی بر تکرار چنین تجربیات و احساساتی در افراد است که می‌تواند بازه «هرگز» تا «هر روز» را در بر گیرد.
پس از انجام آزمایش‌های دقیق و ثبت نتایج، نوبت به نظرسنجی خدمات انسانی فرسودگی شغلی ماسلاچ رسید و همین‌طور پس از انتشار آن، نظرسنجی دبیران فرسودگی شغلی ماسلاچ و حتی پرسنل پزشکی نیز به نشر درآمدند.
در نهایت نیز نظرسنجی عمومی فرسودگی شغلی ماسلاچ منتشر شد که عموم مشاغل مختلف در سطح سازمان‌های جهان را پوشش می‌داد و توانست با به آزمایش درآمدن و انتشار در چندین کشور مختلف و به چندین زبان متنوع، متدی خاص و کاربردی را در اختیار سازمانها قرار دهد تا فرسودگی شغلی را اندازهگیری کرده و برای مدیریت و بهبود آن دست به کار شوند.
در همه این ورژن‌ها، کاری که فرسودگی شغلی می‌کند این است که برای هر رده شغلی، سه امتیاز مبتنی بر پارامترهای خستگی، بدبینی و کاهش کارایی در نظر می‌گیرد. بر اساس امتیازهای ثبت شده، زنجیره‌ای از نمرات فرکانس وجود دارند که از مثبت‌ترین به منفی‌ترین مرتب شده‌اند. زنجیره‌ای که از ظرف زمان تهی است و چندان کاری به حال یا غایب بودن آن نداریم. هرچه نمرات منفی‌تر بیشتری برای یک رده شغلی و طبعا برای یک فرد شاغل ثبت شده باشد، نمایه فرسودگی بیشتری نیز به ثبت خواهد رسید و به همین سادگی می‌توان میزان فرسودگی شغلی وی در کارش را اندازهگیری کرد.
در مطالعات پژوهشی صورت گرفته، هدف عمده پژوهش‌گران این بوده‌است که پارامترهای مرتبط با این ابعاد سه گانه را ردیابی کنند. به عنوان مثال، پژوهش‌گران سعی کرده‌اند دریابند آیا شرایط خاصی در محیط کار باعث می‌شود تا راندمان کاری افراد به شکل محسوسی افت کرده (پارامتر سوم یعنی کاهش کارایی حرفه‌ای) یا دچار پرکاری (پارامتر اول یعنی خستگی مفرط) شوند؟ آیا فرسودگی شغلی با خستگی و به تبع آن بدبینی نسبت به شغل و در ادامه افت کارایی اتفا می‌افتد یا نه، علت‌های دیگری هم برای بروز فرسودگی شغلی در محیط کار وجود دارد؟
اصلاحات و استفاده‌های سوء از فرسودگی در شغل ماسلاچ
علاوه بر استفاده از متد فرسودگی شغلی ماسلاچ، این روش توانسته است کاربردهای بیشتر و متنوع‌تری نیز در سطح سازمانها داشته باشد. به عنوان مثال، اخیرا استفاده از فرسودگی شغلی ماسلاچ برای ارزیابی فردی افراد جویای کار و همچنین معرفی معیارهای سازمانی نیز بسیار باب شده است. استفاده صحیح از این ابزار کارآمد می‌تواند هم برای افراد شاغل و هم برای سازمانها بسیار سودمند باشد. هرچند که استفاده سوء از آن نیز می‌تواند منجر به سردرگمی بیشتر شده و حتی به برخی رفتارها و معیارهای سنجش غیراخلاقی در سازمانها بیانجامد.
این واقعیت که متد فرسودگی شغلی ماسلاچ بر اساس سه مدل امتیازدهی کار می‌کند، باعث بروز برخی چالش‌ها هم شده است. به عنوان مثال، پیچیدگی این مدل امتیازدهی باعث شده است تا برخی از سازمانها به فکر ساده‌تر کردن مدل امتیازدهی و حصول نتیجه سریع‌تر بیفتند. مثل سازمان‌هایی که به جای بررسی و ارزیابی تک به تک این سه امتیاز، هر سه آن‌ها را جمع کرده و مجموع امتیازات را معیار سنجش قرار میدهند.
این در حالی است که ممکن است امتیازهای جمع شده در هر سازمان کاملا متفاوت از هم باشند در حالی که نتیجه مجموع این ترکیب‌های کاملا متفاوت از هم در نهایت یکی بوده است. یا برخی از سازمانها هر یک از این سه پارامتر را به صورت مجزا عاملی برای فرسودگی شغلی در نظر گرفته و در صورت منفی در آمدن هر یک، افراد را فرسوده شغلی معرفی می‌کنند. ساده‌سازی دیگری که می‌توان مثال زد نیز استفاده از تنها یکی از پارامترهای سه گانه برای ارزیابی فرسودگی شغلی در یک سازمان است که بدون شک ناقص و غیر اصولی است و نمی‌تواند مصداق فرسودگی حقیقی در محیط کار باشد.
از طرفی برخی از افراد سعی می‌کنند صرفاً از بُعد خستگی فرسودگی شغلی ماسلاچ (معمولا این بُعد) استفاده کرده و آن را تلویحاً به عنوان تعریفی من‌درآوردی از فرسودگی شغلی در محیط کار عنوان کنند. برخی دیگر نیز بر این عقیده‌اند که با توجه به تابعیت دو پارامتر دیگر از پارامتر اول – این‌که خستگی زمینه‌ساز بدبینی نسبت به کار شده و در نهایت به افت کارایی حرفه‌ای می‌انجامد – همین پارامتر خستگی برای ارزیابی فرسودگی شغلی به روش ماسلاچ کفایت می‌کند.
استفاده سوء دیگری که از متد فرسودگی شغلی ماسلاچ می‌شود، تقسیم‌بندی خودسرانه نمونه پاسخ دهندگان به سوالات است. به این ترتیب که به عنوان مثال، این‌گونه در نظر می‌گیرند که هر دامنه به سه قسمت پایین، متوسط و بالا تقسیم شده است و بر اساس نحوه پاسخگویی افراد به سوالات مبتنی بر پارامترهای متد ماسلاچ، بخشی از پاسخ دهندگان را سوخته معرفی می‌کنند و عده‌ای دیگر را سالم و فاقد هرگونه علائم فرسودگی شغلی! در حالی که همان‌طور که عنوان شد، این روش راهکاری برای ارزیابی دقیق و اخلاقی فرسودگی شغلی است و قرار نیست صرفا با تکیه بر یک سری دیتا و پارامتر، مجموعه‌ای از افراد را طبقه‌بندی و حتی از دور خارج کنیم.
اما چه عواملی باعث بروز چنین استفاده‌های سوئی از متد فرسودگی شغلی ماسلاچ می‌شود؟ یک دلیل عمده برای این تغییر در امتیازدهی (و عدم دقت ناشی از آن) می‌تواند نوع نگرشی باشد که بسیاری از افراد صاحب منصب در سازمانها دارند. این نگرش منفی که افراد دچار فرسودگی شغلی به نوعی مریض هستند و شاید لازم است که از سیستم حذف شوند! این در حالی است که متد فرسودگی شغلی ماسلاچ به هیچ عنوان برای ارزیابی و شناسایی کارکنان از منظر این افراد و به تبع آن حذف آن‌ها از سیستم طراحی و معرفی نشده است.
در حقیقت، آن‌چه که اهمیت دارد این است که در این روش، فرسودگی شغلی به هیچ عنوان یک مشکل شخصی یا بیماری در نظر گرفته نشده است. موضوعی که سازمان جهانی بهداشت نیز در بیانیه‌ای که در سال 2019 میلادی منتشر کرده بود به آن اشاره کرده است. هرچند که در صورت تشخیص فرسودگی شغلی در سطح یک سازمان، لازم است یک سری اقدامات سازمانی یا حتی اصلاحات و اقدامات شخصی روی کارکنان فرسوده تشخیص داده شده انجام شود تا سیستم مجددا به حالت سلامت خود بازگردد.
در واقع درست است که این افراد کارایی لازم خود را در سیستم از دست داده یا به پایین‌ترین حد راندمان حرفه‌ای خود در سازمان رسیده‌اند، اما نه تنها قرار نیست آن‌ها را از سیستم حذف کنیم، بلکه سعی داریم با تحت پوشش بیمه‌ای، درمانی و روان درمانی قرار دادن این افراد، آن‌ها را به چرخه باز گردانده و احتمال مریضی بیشتر در سازمان را با تکیه بر یک سری اقدامات و اصلاحات به صفر برسانیم.
نکته مهم هم دقیقا همین است. این‌که استفاده سوء از متد فرسودگی شغلی ماسلاچ در یک سازمان گاهی باعث معرفی یک سری از کارمندان به عنوان کارمندان سوخته شده است. تا جایی که سازمان به افراد حکم می‌کند یا خود را درمان و با سازمان هم‌سو کنند و یا چاره‌ای جز ترک کار ندارند. امری که گاهی حتی به صورت عمومی هم اتفاق می‌افتد و می‌تواند آثار روانی مخربی بر جای بگذارد.
مطالعات پژوهشی صورت گرفته حاکی از آنند که استفاده غیر محرمانه از متد فرسودگی شغلی ماسلاچ برای شناسایی افراد سوخته و عمومی کردن آن یک روش کاملا غیر اخلاقی است. در شرایطی که عموم سازمانها این مشکل را به خود افراد شاغل ربط میدهند (نه به کم و کاستی‌ها و احتمالا شرایط غیرنرمال در محیط کاری) و در عین حال، هنوز هیچ راهکار جامع و اثربخشی برای بهبود این بیماری در ساختارهای سازمانی کنونی وجود ندارد، بدیهی است که عمومی کردن این نقص و تنبیه فرد به خاطر آن امری کاملا اشتباه و به دور از انصاف است.
بهترین روش‌ها برای استفاده “درست” از فرسودگی شغلی ماسلاچ در محیط کار
فرسودگی شغلی ماسلاچ برای اکتشاف طراحی شده است. هم اکتشاف اصلاعات جدیدی که ما را بیش از پیش با پدیده فرسودگی شغلی آشنا می‌کند و هم استراتژی‌های احتمالی که می‌تواند جلوی این پدیده را گرفته یا دست کم آن را درمان کند. این کشف زمانی می‌تواند کارساز و مفید واقع شود که سازمانها از فرسودگی شغلی ماسلاچ برای مطالعات علمی و برنامه‌ریزی استفاده کنند (نه برای شناسایی و حدف افراد فرسوده سازمان).
زمانی که از فرسودگی شغلی ماسلاچ به درستی و در ترکیب با سایر اطلاعات مربوطه استفاده شود، یافته‌ها می‌توانند به رهبران سازمانها کمک کنند تا روش‌های موثرتری برای ایجاد تعامل و محیط کاری سالم‌تر که کارکنان می‌توانند در آن رشد کرده و به حداکثر کارایی حرفه‌ای و صد البته نشاط شغلی برسند طراحی کنند.
اولین موضوع، استفاده توامان از هر سه پارامتر امتیازدهی به روشی جامع و معنی‌دار است. روشی که اثربخشی آن به صورت علمی و پژوهشی نیز به اثبات رسیده و پنج نمایه را از سه بعد امتیازدهی می‌کند:
- فرسودگی شغلی: نمرات منفی در خستگی، بدبینی و کاهش کارایی حرفه‌ای
- بیش از حد کاری: حد نمره منفی بالا صرفا در خستگی
- بی‌اثری: حد نمره منفی بالا صرفا در کاهش کارایی حرفه‌ای
- انصراف از کار: حد نمره منفی بالا صرفا در مورد بدبینی
- تعهد و اشتغال: حد نمره مثبت بالا در هر سه پارامتر خستگی، بدبینی و کارایی حرفه‌ای
آن‌چه که یک سازمان و رهبران آن باید درک کنند، هر پنج مورد این تجربیات است و درک صرفا فرسودگی شغلی یا تعامل کافی نیست. هنگامی که روش فرسودگی شغلی ماسلاچ به درستی در سطح سازمان پیاده شده و اندازه‌گیری‌ها و ارزیابی‌ها مبتنی بر این پنج نمایه صورت گیرند، طبق اعداد و ارقام منتشره در طول تحقیقات انجام شده، تنها 10 الی 15 درصد از افراد دارای نشانه‌های فرسودگی شغلی واقعی خواهند بود و این در حالی است که در عمل، تعداد افراد دارای نشانه‌های تعامل و تعهد چیزی در حدود 30 درصد، یعنی 2 برابر یا حتی بیشتر بوده است. این نوع از امتیازدهی باعث می‌شود که نیمی از کارمندان شما، تنها از یک یا دو نمایه دارای امتیاز منفی باشند و سوخته خطاب نشوند.
حال زمانی‌که پژوهش‌های صورت گرفته از افراد شاغل نسبت به شش مولفه اصلی فرهنگی محل زندگی آن‌ها هم سنجیده می‌شود، هر نمایه الگوی بسیار متفاوتی را نشان می‌دهد. این شش مولفه که عبارتند از حجم کار، کنترل، پاداش، جامعه، انصاف و ارزش‌های موجود در جامعه، بسته به هر موقعیت فرهنگی و جغرافیایی متفاوت است و زمانی‌که آن‌ها را نیز در مطالعات پژوهشی مربوط به روش فرسودگی شغلی ماسلاچ دخیل می‌کنیم، بسیاری از مهره‌های سوخته که در حالت عادی فرسوده صِرف و خودخواسته تلقی می‌شدند قابل تعال خواهند بود.
به عنوان مثال، گروهی که بیشترین آمار را در یک منطقه به خود اختصاص داده است گروه مربوط به پارامتر خستگی است که آن هم ناشی از حجم کارای بسیار بالا در آن منطقه است. حقیقتی که به تقاضای بالا و منابعکم در منطقه برمی‌گردد و عملا قابل توجیه و تفسیر است.
یا منطقه‌ای را در نظر بگیرید که به دلیل نبود انصاف، بالا بودن تعداد نیروی کار نسبت به موقعیت‌های شغلی یا به دلایل اقتصادی ضعیف از بابت پاداش و مزایا، بیشتر فرسودگی شغلی ناشی از نارضایتی و بدبینی را پوشش میدهند. در حقیقت، یک کارفرمای خوب، در عین توجه به سه پارامتر اندازهگیری فرسودگی شغلی ماسلاچ، این شش پارامتر فرهنگی را نیز باید مد نظر داشته باشد و سعی کند با تطبیق این پارامترها با شرایط کاری شاغلین و صد البته مضامین اخلاقی، بهترین محیط را ایجاد کند.
در کنار توجه به پارامترهای فرهنگی و محیطی، توجه به یک سری ابزارها نیز الزامی است. در حقیقت یک مسئول خوب کسی است که بتواند ابزارهای به‌روز و قابل اعتماد را با این پنج نمایه تلفیق کرده و بهترین راهکار را برای ارزیابی و بهبود وضعیت فرسودگی شغلی در سازمانش ارائه دهد. این‌که صرفا خلاصه‌ای از متد فرسودگی شغلی ماسلاچ را استفاده کنید و بر اساس پاسخی کوتاه و بی‌معنی از آن در مورد کارکنان سازمان‌تان تصمیم‌گیری کنید چندان کار هوشمندانه و اخلاقی نیست.
اما در مورد سازمان‌هایی که منابع و ابزارهای داخلی مناسب برای پیاده‌سازی فرسودگی شغلی ماسلاچ ندارند چه؟ این سازمانها چگونه می‌توانند از این متد کاربردی نهایت استفاده را بکنند؟ در پاسخ باید گفت، چنین سازمان‌هایی قادر خواهند بود با دریافت خدمات جایگزین و مشاورین به این مهم دست پیدا کنند. مشاورین و نقشه برداران حرفه‌ای خارجی می‌توانند با ایجاد ارتباط میان شاغلین پاسخ دهنده و کارفرمایان تاثیر‌گذار در سازمان، در عین حفظ محرمانه بودن اطلاعات، میزان فرسودگی شغلی ماسلاچ را در سازمان ارزیابی کرده، اطلاعات لازم را در اختیار سازمان قرار دهند و در صورت لزوم، حتی کارفرماها را در راستای بهبود وضعیت کمک کنند.
این مجموعه‌ها معمولا ابزارها و ظرفیت بالاتری برای گردآوری اطلاعات فردی و البته تجزیه و تحلیل آن در اختیار دارند. آن‌چه که بدیهی است این است که نمایه‌ها در سطح هر سازمان متفاوت از دیگر سازمانها هستند و مجموعه‌های تحلیل و مشاوره بهتر از هر کسی می‌توانند با توجه به شرایط محیطی، فرهنگی و ویژگی‌های درون سازمانی نمایه‌های پنج‌گانه را ارزیابی و تجزیه کنند.
در ضمن به این نکته نیز توجه داشته باشید که در صورت آنلاین بودن این نظرسنجی‌ها از سوی مشاوره‌های خارجی، کتبی بودن سوالات خودش یک موضوع مثبت خواهد بود. وقتی سوالات به صورت مثبت مطرح می‌شوند، جا برای اندیشیدن و پاسخگویی عمیق‌تر به سوالات باز می‌شود و نتایجی که حاصل شده قابل اعتمادتر خواهند بود. زمانی‌که افراد برای پاسخگویی به سوالات زمان و انرژی بیشتری می‌گذارند، نتایج حاوی بیشنی ارزشمندتر خواهند بود، به ویژه که اگر مضامین در طیف وسیعی در سطح این سوالات گنجانده شده باشند. کارفرماها نیز این امکان را دارند تا در صورت لزوم، اطلاعات و سوالات تکمیلی خود را به این لیست افزوده و آزمون را شخصی‌سازی کنند.
نکته مهمی که در این بین وجود دارد، به اشتراک گذاشتن اطلاعات و تحلیل‌هایی است که صورت گرفته است. اتفاقی که در بسیاری از موارد شاهد آن بوده‌ایم این بوده است که سازمانها، اطلاعات و نکته نظرات کارمندان را چه به صورت داخلی و چه به واسطه مشاورین خارج از سازمان دریافت کرده، با گردآوری و تحلیل آن‌ها به مجموعه‌ای از الگوریتم‌ها و حقایق دست یافته‌اند اما آن‌ها و بازخورد ارزیابی‌های صورت گرفته را با کارکنان به اشتراک نگذاشته‌اند.
زمانی که کارمندان کاری انجام میدهند (در این مورد در یک نظرسنجی شرکت می‌کنند) اما در ادامه بازخورد یا تاییدی در قبال آن دریافت نمی‌کنند، خطر بدبینی و بی‌رغبتی در آن‌ها افزایش پیدا می‌کند و این، خود پیش‌زمینه‌ای خواهد بود برای افزایش فرسودگی شغلی در سطح سازمان. وظیفه مدیریت که در تمام سطوح سازمانی، اهمیت ارزیابی را به وضوح بیان کرده و در کنار به اشتراک گذاشتن نتایج ارزیابی‌ها، برای بهبود وضعیت و ایجاد تغییرات در سازمان بکوشد.
فرسودگی شغلی اکنون شاید برای تمام افرادی که به هر دلیل از کار خود ناراضی‌اند به یک چتر برای پناه گرفتن تبدیل شده باشد. پدیده‌ای که همواره وجود داشته و روز‌به‌روز نیز در حال افزایش است و سعی کردیم در این فرصت کوتاه تا حدودی آن را بشکافیم.
با این امید که برخی از باورهای غلط در مورد فرسودگی در شغل را برطرف کرده و استفاده‌های سوء از این متد کارآمد را تا جای ممکن به حداقل رسانده باشیم، تاکید می‌کنیم که همه افراد شاغل و مهم‌تر از آن کارفرمایان سازمانها نیاز به درک عمیق و دقیق مفهوم فرسودگی شغلی، راهکارهای ارزیابی دقیق آن و در ادامه، راهکارهای رویایی و بهبود آن دارند تا بتوانند سازمانی بانشاط و کارآمد داشته باشند. این امر، برای تغییرشکل محیطهای کاری امروز و طراحی محیط‌هایی بهتر برای کار در آینده‌ای نه چندان دور الزامی است.
منبع: HBR
