رفتار شهروندی سازمانی: مزایا و سه رویکرد ایده‌آل

همه ما کارمندی را که فراتر از وظایفش عمل می‌کند را می‌شناسیم، درست است؟ آن شخصی که به خاطر شرکت و همکارانش بیشتر کار می‌کند. آن‌ها شاید حتی خودشان هم این را ندانند، اما آنچه آن‌ها نشان می‌دهند رفتار شهروندی سازمانی نام دارد. در این مقاله، به‌طور دقیق‌تری رفتار شهروندی سازمانی، مزایای آن، انواع مختلفش و رویکردهای ایده‌آل آن را بررسی می‌کنیم.

رفتار شهروندی سازمانی چیست؟

رفتار شهروندی سازمانی (OCB) اصطلاحی است که برای توضیح تمام اقدامات مثبت و سازنده مربوط به یک کارمند و رفتارهایی که جزو تشریح وظایف رسمی او به‌حساب نمی‌آید، استفاده می‌شود. این اصطلاح شامل هر آن چیزی است که کارمند با رضایت کامل انجام می‌دهد تا از همکارانش حمایت و در کل به سازمان منفعت برساند.

OCB چیزی نیست که کارمندان در شغلشان ملزم به انجام آن باشند یا بخشی از وظایف قراردادی‌شان باشد.

رفتار شهروندی سازمانی اولین بار در سال ۱۹۸۸ توسط Dennis Organ این‌گونه تعریف شد:

یک رفتار فردی که توسط سیستم پاداش رسمی، پاداشی به آن تعلق نمی‌گیرد…؛ اما زمانی که با رفتار مشابهی در یک گروه ترکیب شود، منجر به بهره‌وری می‌شود.

Dennis Organ همان شخصی است که پنج نوع مختلف رفتار شهروندی سازمانی را شناسایی کرد. در بخش ذیل نگاهی به هریک از آن‌ها خواهیم انداخت.

انواع رفتار شهروندی سازمانی

بر طبق مطالعات ارگان، پنج رفتار شهروندی سازمانی رایج عبارت‌اند از:

۱. نوع‌دوستی

نوع‌دوستی در محیط کار زمانی رخ می‌دهد که یک کارمند به کارمند دیگر کمک می‌کند یا با او همکاری می‌کند، بدون اینکه در عوض، انتظار چیزی را داشته باشد. یک مثال ساده از رفتار نوع‌دوستانه در کار، زمانی است که یک نفر به همکارش که زیر تل انباری از کار گیرکرده، پیشنهاد می‌کند با به عهده گرفتن (بخشی از) وظایفش کمکش کند؛ یا پس از مراسم داخلی شرکت داوطلبانه در تمیز کردن سالن غذاخوری کمک می‌کند. نوع‌دوستی در محل کار می‌تواند بهره‌وری، اثربخشی و روحیه کارمندی را تقویت کند.

۲. تواضع

تواضع یک عمل باملاحظه و مؤدبانه نسبت به دیگر افراد، در اینجا دیگر کارمندان، است. مثال‌هایی برای تواضع در محیط کار می‌توانند از قبیل این موارد باشند: گفتن صبح‌به‌خیر (!)، اینکه از یک همکار بپرسیم چگونه تعطیلاتش را گذرانده است، بچه‌هایش چه می‌کنند، پروژه‌ای که در حال حاضر روی آن کار می‌کند چطور پیش می‌رود؛ اساساً هر سؤالی که مربوط به موضوعی (شخصی) شود که فرد قبلاً در مورد آن صحبت کرده است و این به مردم نشان می‌دهد شما به آنچه آن‌ها درباره‌اش صحبت می‌کرده‌اند، توجه کردید.

۳. منش ورزش‌کارانه

به بیان ساده، منش ورزش‌کارانه یعنی یک کارمند بتواند بازنده خوبی باشد. این توانایی در مورد مدیریت موقعیت‌هایی است که خلاف برنامه پیش می‌روند (یا غافلگیری‌های منفی) و نشان ندادن رفتارهای منفی، هنگام رخ دادن آن‌ها است.

مثالی از منش ورزش‌کارانه خوب در محیط کار، کارمندی است که به‌طور موقت وظایف عضو دیگری از تیم را که پایش شکسته و چند هفته در مرخصی استعلاجی است را به عهده می‌گیرد. درحالی‌که به‌طور قابل‌توجهی بار کاری کارمند افزایش پیدا کرده، اما آن کارمند در این مورد به همکارانش گله و شکایت نمی‌کند، چراکه می‌داند این شرایط موقتی است و (به‌اصطلاح ورزشی) هوای تیم را دارد.

۴. وجدان کاری

وجدان کاری به‌عنوان رفتاری تعریف شده که دربرگیرنده سطح مشخصی از قوه خودداری و خویشتن‌داری است که فراتر از حداقل نیازمندی‌ها به شمار می‌رود. در یک فضای کاری، بدین معناست که کارمندان نه‌تنها سروقت حاضر می‌شوند و کارها را سر موعد تحویل می‌دهند، بلکه آن‌ها به‌عنوان‌مثال، قبل از اینکه به تعطیلات بروند، پیشاپیش به‌گونه‌ای برنامه‌ریزی می‌کنند که همکارانشان زیر بار انبوهی از کارها غرق نشوند. یک مثال مربوط به دورکاری، داشتن اندازه‌ای از خویشتن‌داری است که حتی اگر هیچ مدیری اطرافتان نباشد که به شما فشار وارد کند، بتوانید صبح از خواب بیدار شوید و کارتان را انجام دهید. وجدان کاری همچنین بدین معنی است که بدانید گاهی اوقات باید کار را به اتمام برسانید، هرچند ساعت کاری به پایان رسیده باشد.

۵. ذوق اجتماعی

ذوق اجتماعی در مورد این است که یک فرد چقدر خوب سازمانی که برایش کار می‌کند را به نمایش می‌گذارد. در مورد این است که یک کارمند زمانی که در یک موقعیت غیررسمی چقدر از سازمانش حمایت می‌کند. برای مثال چگونه در مورد سازمان با دوستان و خانواده‌اش صحبت می‌کند؟

ذوق اجتماعی را همچنین می‌توان ثبت‌نام کارمندان در رویدادهای کاری مانند جمع‌آوری کمک خیریه، یا مسابقه دو (شبه) ماراتون برای خیریه به همراه گروهی از همکاران دانست. ذوق اجتماعی نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که حس اجتماع و رفاقت را در سازمان ایجاد می‌کند. درنتیجه این امر منجر به رضایت شغلی بالاتر و عملکرد کاری بهتر می‌شود.

مزایای رفتار شهروندی سازمانی

پیش‌تر چند مورد از مزایای رفتار شهروندی سازمانی را ذکر کردیم، اما اینجا مروری (غیر-جامع) خواهیم داشت:

• رفتار شهروندی سازمانی روحیه کارمندان را تقویت می‌کند.
• سطح اهمیت کار را برای افراد افزایش می‌دهد.
• برای عملکرد و بهره‌وری کارمندان خوب است، در حقیقت، تحقیقات نشان می‌دهد که رفتار شهروندی سازمانی به‌طور مثبتی عملکرد را پیش‌بینی می‌کند.
• تعاملات اجتماعی بهتری را بین کارمندان به وجود می‌آورد.
• استرس را کاهش می‌دهد.
• یک نوع حس اجتماعی بین کارمندان ایجاد می‌کند.
• برای نام تجاری کارفرمایتان خوب است.

رفتار شهروندی سازمانی- سه رویکرد ایده‌آل

همان‌طور که در بخش قبل دیدیم، رفتار شهروندی سازمانی مزایای مهمی را می‌تواند هم برای کارمندان و هم سازمان‌ها داشته باشد. حال منابع انسانی چگونه می‌تواند رفتارهایی از این دست را تشویق کند؟ ما سه مورد از رویکردهای ایده‌آل را فهرست کرده‌ایم.

۱. درست استخدام کنید

چیزهای مشخصی وجود دارد که شما از قبل می‌توانید در فرآیند گزینشتان بگنجانید

۱) به داوطلبین، رفتارهای شهروندی سازمانی را که توسط شرکتتان تشویق می‌شود را نشان دهید.

۲) هنگام استخدام افراد «متناسب با رفتار شهروندی سازمانی» بالقوه را در نظر بگیرید.

در اینجا چند مثال می‌زنیم تا نشان دهیم این امر در بخش‌های مختلف فرایند استخدامتان به چه شکل می‌تواند باشد:

• شرح شغلی

شرحی که شما از شغل ارائه می‌دهید، می‌تواند (باید) بازتابی از ارزش‌های شرکت باشد به‌گونه‌ای که داوطلب بتواند تصمیم بگیرد که آیا آن ارزش‌ها با ارزش‌های خودش در یک راستا است یا خیر. اگر ارزش‌های شما با داوطلب همسان باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که آن افراد، به‌عنوان نمونه، ذوق اجتماعی از خود نشان دهند نسبت زمانی که این ارزش‌ها همسان نیست.

• پیش‌نمایش شغلی واقع‌گرایانه

استفاده از یک پیش‌نمایش شغلی واقع‌گرایانه شما را قادر می‌سازد تا به داوطلب یک «روز زندگی کاری» واقعی را نشان دهید. این بدین معناست که شما می‌توانید به متقاضیان نشان دهید، افراد در شرکت چگونه با یکدیگر رفتار می‌کنند (تواضع)، افراد چگونه کار می‌کنند (وجدان کاری)، چگونه همکاری می‌کنند (نوع‌دوستی) و غیره. به‌عبارتی‌دیگر، یک پیش‌نمایش واقعی فرصتی عالی برای این است که نوع رفتار شهروندی سازمانی که دوست دارید در سازمان خود ببینید را به داوطلب نشان دهید. در اینجا نیز، آن‌ها می‌توانند برای خودشان تصمیم بگیرند که آیا کار کردن در شرکت شما مناسب آن‌ها هست یا نه.

• قبل از گزینش

سازمان‌هایی که تعداد زیادی از افراد را استخدام می‌کنند اغلب از یک ابزار ارزیابی پیش-گزینش استفاده می‌کنند. این ابزارها می‌تواند شامل طیف گسترده‌ای از ارزیابی‌های مختلف مانند آزمایش شناختی، آزمون‌های نمونه شغلی، آزمون شخصیت- مثلاً برای اندازه‌گیری وجدان کاری افراد! و همچنین سؤالاتی که مشخص می‌کند آیا تناسب فرهنگی بین داوطلب و فرهنگ سازمان وجود دارد یا خیر باشد.

• مصاحبه

در مرحله مصاحبه، مدیر استخدام یا هر شخص دیگری که با داوطلب مصاحبه می‌کند، در حین صحبت در مورد شرکت یا تیم می‌تواند نمونه‌هایی از رفتار شهروندی سازمانی را مشخص کند. به‌عنوان‌مثال هنگامی‌که از داوطلب با استفاده از روش STAR (موقعیت، وظیفه، اقدام، نتیجه) سؤال می‌پرسند، قادر خواهند بود این را بسنجند که آیا احتمال مشارکت داوطلب در رفتارهای شهروندی سازمانی وجود دارد یا خیر.

۲- مدیریت را درگیر کنید

هنگامی‌که نوبت به تشویق رفتار شهروندی سازمانی می‌رسد، مدیران نقش مهمی را ایفا می‌کنند. در ابتدا، آن‌ها به‌عنوان رهبر می‌بایست خود یک الگو باشند. اگر افراد ببینند مدیرشان مؤدب است، در صورت امکان اعضای تیم را پشتیبانی می‌کند، «بازنده خوبی» است، در رویدادهای (خیرخواهانه) خارج از کار مشارکت می‌کند، الهام‌بخش کارمندان در انجام همان کارها در سطح خودشان، حداقل در حد مشخصی خواهد بود.

دوما، مدیران باید نوع رفتار شهروندی سازمانی که دوست دارند از تیمشان ببینند را تحسین کنند. یک راه آسان برای تحسین شایسته در مقابل عموم، از کارمندانی که در رفتارهای شهروندی سازمانی مشارکت داشته‌اند، زمان برگزاری یک ملاقات تیمی هفتگی است؛ اما رفتار شهروندی سازمانی می‌بایست در سطح شرکت را نیز در نظر گرفته شود که به‌عنوان‌مثال می‌توان آن را طی یک نشست همه‌جانبه شرکت انجام داد.

یکی دیگر از اقدامات عالی دیگر که می‌تواند جایگزین شود رویکردی است که به آن «سلامتی همتایان» می‌گویند. این رویکرد می‌تواند به شکل‌های مختلفی باشد، به‌عنوان‌مثال، به شکل یک جشن آخر هفته باشد که در آن افراد از همتایان و همکارانشان تشکر می‌کنند تا نشان دهند همکارانشان تأثیر مثبتی بر روی آن‌ها داشته‌اند.

کارمندان می‌توانند در طول هفته سپاسگزاری‌های خود را از طریق پست الکترونیکی بفرستند و سپس این سپاسگزاری‌ها را جمعه در مقابل کل شرکت خوانده شود.

در اینجا چند مثال می‌آوریم:

«به سلامتی جیمز که تا دیروقت ماند و کمک کرد تا کار را در موعدش تمام کنم. بسیار سخت کار کردی و واقعاً پروژه را متمایز ساختی. من یکی به تو بدهکارم!»

«به سلامتی سوفی بابت اینکه ترتیب مهمانی دفتر را داد. به همگی خوش گذشت و جشن گرفتن با یکدیگر فوق‌العاده بود. به امید مهمانی بعدی!»

۳- بازنگری مدیریت عملکرد؟

بعضی شرکت‌ها رفتار شهروندی سازمانی کارمندانشان را در فرآیند مدیریت عملکرد می‌گنجانند و به شیوه‌ای ارزیابی می‌کنند که آن را بتوانند به‌صورت رسمی تشویق و اندازه‌گیری کنند و پاداش دهند. ممکن است نحوه انجام آن متفاوت باشد.

مثال‌هایی از نحوه ادغام رفتار شهروندی سازمانی با مدیریت عملکرد عبارت‌اند از:

• اهداف و خواسته‌ها – همانند ارزیابی و پاداش‌ها – به نحوی تنظیم شوند که کارکنان را تشویق کنند تا مواظب تیم باشند.
• نوع‌دوستی یا انواع دیگر رفتار شهروندی سازمانی یک فرد، می‌تواند منجر به نرخ عملکردی بیشتر از ۱۰۰% شود.
• معیاری مانند «نحوه همکاری افراد با تیم‌های دیگر در سازمان» بخشی از ارزیابی است.

تصویر زیر بر اساس تحقیقی است که در سال ۲۰۰۷ انجام شده و هر دو اثر مثبت و منفی به‌کارگیری یک روش رسمی از سروکار داشتن با مدیریت شهروندی سازمانی را نشان می‌دهد.

درحالی‌که قطعاً حرف‌هایی باید گفته شود تا به‌آرامی بتوان رفتار شهروندی سازمانی را با انتخاب آن به‌عنوان بخشی از فرآیند مدیریت عملکرد تشویق کرد، اما چند چیز وجود دارد که در اینجا باید در ذهن داشت. اول اینکه رفتار شهروندی سازمانی با ماهیت داوطلبانه‌اش شناخته می‌شود. رفتارها و اقدامات رفتار شهروندی سازمانی بخشی از تعهدات قراردادی کارمند نیست، آن‌ها در صورت تمایل شما، پاداش‌های اضافی هستند. ارزیابی و پاداش‌دهی به افراد بر اساس چیزی که بخشی از قرارداد رسمی‌شان نیست، ممکن است ناعادلانه به نظر برسد.

دوم اینکه، در نظر گرفتن رفتار شهروندی سازمانی افراد می‌تواند باعث ایجاد استرس در کارمندان شود به‌طوری‌که ممکن است این احساس را داشته باشند که هیچ‌گونه حق انتخابی ندارند. همچنین ازآنجاکه همه افراد، به خاطر شرایط شخصی متفاوت، امکان یکسانی برای مشارکت در رفتار شهروندی سازمانی را ندارند ممکن است باعث ایجاد حس بی‌عدالتی شود. برای مثال افرادی که بچه‌های کوچک دارند، شاید برای مشارکت در رویدادهای خارجی شرکت که خارج از ساعات اداری برگزار می‌شوند، زمان نداشته باشد.

سوم اینکه، مدیران و دیگر افراد دخیل در فرایند ارزیابی، شاید همیشه متوجه رفتار شهروندی سازمانی کارمندان خود نشوند. درواقع، آن‌ها احتمالاً دفعات بسیاری متوجه کمک یک عضو تیم به همکارش یا احوالپرسی وی از فرزند مریض همکارش نخواهند شد. اگرچه این یک موضوع انسانی است، اما زمانی که افراد بر اساس این رفتارها ارزیابی شوند، مسائلی را به وجود خواهد آورد.

یادداشت آخر

اگرچه رفتار شهروندی سازمانی چیزی نیست که تمام کارمندان درگیر کند، اما می‌تواند مزایای عظیمی هم برای سازمان و هم نیروی کارتان داشته باشد. همین‌طور، اینکه در حین فرایند استخدام به دنبال «پتانسیل رفتار شهروندی سازمانی» در داوطلبان بگردید، مدیران را به‌طور فعال در ایجاد نمونه‌های درست مداخله دهید و مدیریت عملکردتان را بازنگری کنید تا رفتار شهروند سازمانی را به بخش ذاتی فرهنگ شرکت خود تبدیل کنید، ارزشمند است.

سؤالات متداول

منبع: AIHR Digital